Moda, ristorazione, design sono alcuni dei “settori” nei quali con più frequenza si è abituati a prestare attenzione alla capacità di questi ambiti di innovare, cioè nei quali il cliente affezionato alla marca, al brand si aspetta in continuazione novità nella direzione delle ragioni del suo entusiasmo.
Ma il cliente di oggi, iperconnesso e sommerso di overdose di comunicazione vera e fake, chiede una relazione “unica, sincera, genuina” in una parola “autentica” anche in altri ambiti e pertanto sempre più si aspetta che anche sanità, assistenza, educazione, mondo delle professioni siano in grado di innovare nella stessa direzione.
Questo accade perché l’uomo è fatto per la bellezza e il cuore dell’uomo vibra in quella direzione.
In letteratura lo scrittore C.S. Lewis è stato ancora più esplicito quando ha scritto testualmente:
“Noi non ci accontentiamo di vedere la bellezza anche se il Cielo sa che gran dono sia questo. Noi vogliamo qualcos’altro, che è difficile esprimere a parole – vogliamo sentirci uniti alla bellezza che vediamo, trapassarla, riceverla dentro di noi, immergerci in essa, diventarne parte.” (cit. da Le lettere di Berlicche-Il brindisi di Berlicche).
Diventa importante allora raccontare come aziende (piccole o grandi che siano) abbiano cominciato ad innovare l’esperienza del cliente stupendolo per arrivare, spesso dopo un percorso lungo, duro e pieno di attriti a quella che si definisce “WOW EXPERIENCE” per il cliente.
Linda Hill, giovane e brillante docente di Harvard che da tempo si occupa della relazione tra leadership e innovazione, ha più volte spiegato i segreti per guidare il processo innovativo all’interno dell’azienda.
Ed ha dimostrato perfettamente il nesso che lega la capacità del leader di creare una comunità aziendale disponibile e capace di innovare e il valore “wow” portato al cliente.
Spesso infatti si trovano, dietro queste innovazioni, dei leader che sono architetti sociali di comunità aziendali piuttosto che leader visionari come si sarebbe portati a immaginare!
L’esempio più recente e noto di una wow experience è l’apertura della Starbucks Reserve Roastery a Milano.
Gli ideatori, pur nel tentativo di rendere omaggio alla cultura italiana del caffè, hanno creato il posto più americano che ci sia.
Anche il processo di tostatura del caffè ad esempio, cui si assiste dal vivo, è realizzato da una macchina italiana ma avviene in ambiente tipicamente americano in cui degli esperti designer hanno progettato a tavolino le sensazioni che ci inebriano la vista, il tatto, l’udito, l’olfatto.
Il caffé arriva dopo aver attraversato tutto lo stanzone all’interno di lunghissimi tubi trasparenti con i chicchi che viaggiano sopra la testa dei clienti.
Il risultato, divertente, è decisamente sorprendente come se ci si trovasse San Francisco o Los Angeles non a Milano.
Questa ed altre, sempre più in voga tra le aziende del momento, sono tipiche esperienze che generano un “wow” da parte del cliente, del turista, del passante, dell’intenditore, del consumatore.
Sono vere e proprie “trovate”, spesso frutto di un genio collettivo e delle innovazioni che le hanno generate.
Presuppongono una cultura imprenditoriale non esclusivamente volta al profitto ma orientata a trasmettere al cliente il senso di un’esperienza che lo sorprende e col tempo lo fidelizza.
Che sia questa la leva di maggior successo delle aziende “globalizzate” dei nostri tempi?
